Antes de profundizar en la segmentación de clientes, piensa en las personas de tu círculo social que se declaran orgullosamente como Thronies, Whovians o Narnians.
¿Cuál es el mejor regalo que puedes comprarles? Seguramente algo relacionado con sus personajes favoritos.
Por ejemplo, si tienes un amigo fanático del Game of Thrones, puedes pensar en regalarle accesorios de huevos de dragón. Por otro lado, un fan de Doctor Who podría apreciar un destornillador sónico.
En otras palabras, estás identificando lo que le interesa a una persona y ofreciéndole exactamente eso.
¿Las buenas noticias?
Esta estrategia no se limita solo a comprar regalos para los amigos. También puedes aplicarla cuando envíes mensajes a tus clientes o les sugieras productos mediante la segmentación de clientes.
Examinemos qué significa exactamente la segmentación de clientes y algunos ejemplos que puedes utilizar en tu negocio de ecommerce.
¿Qué es la segmentación de clientes?
La segmentación de clientes
se refiere a una estrategia de marketing en la que divides a los clientes de tu empresa en segmentos o grupos más pequeños en función de sus características comunes. En el ejemplo anterior de Whovians, Thronies y Narnians, estamos agrupando a personas con un interés concreto por un mundo de fantasía específico.
Del mismo modo, puedes dividir a los clientes en diferentes segmentos en función de su edad, ocupación, sexo, aficiones, uso de dispositivos, ubicación y otros atributos.
Métodos de segmentación de clientes
Dado que el proceso de segmentación se basa en características comunes, puedes crear grupos ilimitados en función de lo que consideres importante para promocionar un producto concreto.
Dicho esto, por lo general puedes agrupar a los clientes mediante los cinco tipos siguientes de modelos de segmentación de clientes:
Segmentación demográfica
La demografía se refiere a las características generales que definen a una población, como la edad, el sexo, la ocupación y la educación. Así, en la segmentación demográfica, divides a las personas en diferentes segmentos de clientes en función de estas características.
Por ejemplo, una tienda de ropa que promociona productos diferentes para adolescentes y adultos está utilizando la segmentación demográfica para impulsar su negocio.
Segmentación geográfica
Si administras una tienda global de ecommerce, no querrías promocionar parkas térmicas a compradores de la India solo porque esté nevando en Canadá. Con la segmentación geográfica, puedes evitar ese error estableciendo grupos de clientes basados en su ubicación.
Segmentación psicográfica
Los intereses, aficiones y opiniones de los clientes también importan. Puedes entrelazar eventos deportivos, conciertos musicales y estrenos de películas en tu marketing configurando grupos de segmentación en torno a ellos.
De esta manera, puedes comercializar camisetas de la NBA a los aficionados al baloncesto y camisetas de la NFL a los apasionados del fútbol americano.
Segmentación tecnográfica
También puedes segmentar a tus clientes en función de cómo interactúan con la tecnología para obtener un doble beneficio. En primer lugar, puedes rastrear si pasan tiempo en el móvil o en el escritorio para decidir cómo enviarles mensajes.
En segundo lugar, puedes dividirlos en segmentos en función de cómo acceden a las distintas tecnologías -videojuegos, streaming, software y dispositivos móviles- y ofrecerles productos relacionados.
Segmentación por comportamiento
Mientras que los otros métodos son más bien estáticos, la segmentación por comportamiento se basa en los cambios dinámicos del comportamiento del cliente cuando interactúa con tu marca.
En otras palabras, agrupas a los compradores en diferentes segmentos en función de cómo se comportan en relación a tu marca. Algunos ejemplos son las personas que hacen clic después de ver tu anuncio, los compradores que abandonan un carrito, los visitantes que compran tu producto por primera vez y los clientes fieles que vuelven para repetir la compra de un producto.
Ejemplos de segmentación de clientes
Ahora que hemos visto los métodos básicos de agrupación, vamos a examinar diferentes ejemplos de segmentos de clientes de los que pueden beneficiarse los propietarios de tiendas de ecommerce.
1. Edad
Los segmentos de clientes basados en la edad ayudan a empresas de todos los tamaños. Al fin y al cabo, una persona de 21 años tendrá necesidades muy diferentes a las de una persona de 67.
Por lo tanto, dependiendo de tu negocio, considera la posibilidad de agrupar a tus clientes en adolescentes, adultos jóvenes, adultos y mayores. Obtén información sobre el ajuste entre producto y segmento, por ejemplo, qué producto es especialmente popular entre determinados segmentos de edad.
Con todos estos datos, puedes crear campañas de marketing a medida para tu tienda de ecommerce. Por ejemplo, si vendes calzado, puedes plantearte promocionar las zapatillas de moda entre los adultos jóvenes y tu línea de confort entre los adultos y las personas mayores.
Por ejemplo, echa un vistazo a este email de Fulton. Está orientado a los adultos mayores que necesitan calzado terapéutico.
2. Género
Al igual que la edad, el sexo también sirve para segmentar tu base de clientes. Después de todo, es probable que los hombres no compren vaqueros estilo mamá en tu tienda de ropa online.
Del mismo modo, el marketing basado en el género puede ser fundamental para promocionar calzado, productos de higiene y productos de fitness. De hecho, esencialmente necesitas segmentar a los compradores en grupos separados para evitar promocionar productos irrelevantes a tu público objetivo.
Por ejemplo, el siguiente email de Boldking no servirá de mucho si llega a la bandeja de entrada de una mujer.
3. Localización geográfica
Tanto si operas globalmente como si lo haces en un país concreto, lo más probable es que tengas clientes con diferentes puntos de dolor debido a su ubicación.
Por ejemplo, si en una zona llueve con frecuencia, es posible que los compradores busquen impermeables. En cambio, a los compradores de otra región les puede gustar la ropa que absorbe la humedad.
En tal caso, tendrás que segmentar a tus clientes en función de su ubicación para enviar mensajes de marketing eficaces. Por ejemplo, el email de Salomon promocionando chaquetas y calzado impermeables tendría más impacto si los destinatarios lo recibieran en un día lluvioso.
4. Ocupación
La ocupación también influye en el comportamiento de compra. En primer lugar, si vendes artículos expresivos como camisetas con gráficos, puedes aplicar filtros como Redbubble para promocionar productos enfocados en diferentes profesiones.
Además, puedes utilizar eventos específicos de cada profesión para idear ofertas relevantes para los clientes objetivo. Uno de los mejores ejemplos de este tipo de segmento de clientes en acción son las rebajas de vuelta a la escuela para profesores.
Por ejemplo, puedes confeccionar una lista de productos útiles para los profesores y enviársela mediante un SMS personalizado, como por ejemplo:
“¡Hola, [Nombre del profesor]!
“¡Prepárate para un año escolar lleno de éxitos con nuestra promoción exclusiva de vuelta al cole! Disfruta de un 20% de descuento en artículos esenciales para el aula, material didáctico y mucho más. Compra ahora en [enlace].”
5. Estado civil
También puedes configurar segmentos de clientes en torno al estado civil para ofrecer recomendaciones personalizadas a tus compradores. Por ejemplo, el día de San Valentín es un buen momento para animar a los clientes a comprar regalos para sus parejas, como en este email de Oura:
De hecho, incluso puedes utilizar la mensajería adecuada para impulsarlos a comprarte regalos para sus parejas. Por ejemplo, aquí tienes una plantilla de SMS que puede resultar útil:
"Demuestra tu afecto, [Nombre de pila], incluso antes de decir 'te quiero'. Disfruta de un 25% de descuento en todos los pedidos superiores a 50 €. Actúa rápido, esta oferta no durará mucho. Haz clic en [enlace]".
6. Hobbies
Los segmentos de clientes basados en hobbies e intereses te permiten dirigirte a audiencias más pequeñas y apasionadas para promocionar tus nuevos productos. Por ejemplo, si tu público sigue el programa Suits de USA Network, podrías comercializar tus trajes de tres piezas a lo Harvey enviando el siguiente mensaje:
“No te vistas solo para el trabajo; vístete para la oficina ejecutiva.
“Descubre la elegancia atemporal de nuestros exquisitos trajes de tres piezas inspirados en el estilo icónico de Harvey Specter. ¡Obtén tu traje hoy con un descuento especial! Utiliza el código HARVEY1 al realizar el pago para obtener un 5% de DESCUENTO.
“Compra ahora en [enlace].”
Del mismo modo, puedes encontrar oportunidades para promocionar productos entre aficionados al hockey, entusiastas del senderismo y Swifties.
7. Estilo de vida
Si tienes una tienda de ropa, también puedes crear grupos basados en el estilo de vida para facilitar el proceso de compra de los distintos clientes.
Quizás podrías crear una categoría separada para compradores minimalistas que busquen ropa esencial en colores básicos. Si también ofreces artículos de moda, debes tener una categoría de tendencias para ayudar a los clientes que buscan el look de moda.
Por ejemplo, Crescent, una marca centrada en compradores minimalistas, tiene una colección independiente llamada "Lo esencial" para ayudar a su principal segmento de clientes.
8. Generación
Además de las segmentaciones generales basadas en la edad, también puedes beneficiarte de agrupar a los clientes por generaciones, como la Generación Z, los millennials y la Generación X.
Esto no quiere decir que tengas que crear categorías separadas para estas generaciones en tu tienda de ecommerce. Sin embargo, puedes utilizar los segmentos basados en la generación para decidir la redacción de tus mensajes de marketing dirigidos a ellos.
En concreto, aunque puedes utilizar emojis en tus mensajes a la Generación Z, es mejor que los evites cuando te comuniques con los baby boomers.
9. Abandono del carrito
Según datos del Instituto Baymard del 2023, los clientes abandonan el proceso de compra a mitad de camino en más del 70% de las sesiones de compra de ecommerce.
Como propietario de una tienda online, puedes aumentar tus ingresos volviendo a captar a los que abandonan el carrito. Y utilizando la segmentación de clientes, es más fácil hacerlo.
Por ejemplo, puedes enviar mensajes personalizados para recordarles que han abandonado el carrito. Además, puedes destacar ofertas específicas, como el envío gratuito, para incentivarles aún más a comprar.
Por ejemplo, echa un vistazo a este email de carrito abandonado de Alex Mill. Si el cliente abandonó sus artículos seleccionados debido a los altos costes, podría sentirse más dispuesto a finalizar su compra con un 15% de descuento.
10. Engagement con nuevos clientes
Los nuevos clientes no suelen vincularse con tu marca a través de tu tienda online. En su lugar, pueden hacer clic en tus anuncios en las redes sociales, comentar tus publicaciones o enviar mensajes a tu perfil de marca.
Tienen necesidades diferentes a las de tus clientes fieles, y puede que tengas que destacar tus ofertas exclusivas para venderles tu marca a través de emails de bienvenida. Por eso los nuevos clientes suelen pertenecer a un segmento aparte.
Y si tienes una herramienta de marketing que pueda agrupar a esos usuarios, tendrás más posibilidades de conseguir que completen sus compras dirigiéndoles a los más vendidos, ofreciéndoles descuentos o sugiriéndoles landing pages que puedan consultar para obtener más información.
11. Cupones y ofertas
Lo más probable es que tengas clientes a los que les encante utilizar cupones y ofertas, ya sea comprar 3 y conseguir 1 gratis o gastar 20 $ para obtener gastos de envío gratuitos.
Estos compradores amantes de las rebajas son un gran segmento de clientes para aumentar tus ingresos siempre que necesites un impulso.
En particular, puedes recurrir a ellos antes de que acabe la temporada con promociones de liquidación para que puedas vaciar tus existencias antes de que llegue el siguiente lote de artículos a tu depósito.
12. Espacio de trabajo
Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE.UU., los empleados de cerca del 27% de las empresas estadounidenses trabajaban a distancia de alguna manera durante agosto y septiembre de 2022. Y no es solo en EE.UU. La composición del ambiente laboral ha cambiado en todo el mundo desde la pandemia.
Por eso, el tipo de espacio de trabajo también puede ser una forma excelente de agrupar a tus clientes y conectar con ellos a nivel personal.
Por ejemplo, si vendes material de oficina, además de dirigirte a las empresas, puedes añadir una categoría de trabajo remoto para ayudar a las personas que trabajan a distancia.
Jabra, una marca mundial de equipos de audio, se destaca en esto al ofrecer herramientas específicas basadas en la forma de trabajar de los clientes.
13. Marca
Si tu tienda online vende productos de otras empresas, es posible que encuentres compradores que adquieran productos de una marca concreta.
Para beneficiarte de estos datos, puedes establecer segmentos de clientes basados en marcas y utilizarlos en tus mensajes, como por ejemplo:
“¡Aviso de venta relámpago!
“Disfruta de un 20% de DESCUENTO en productos de [tu marca favorita]". Si te gusta(n) [puntos específicos de la marca], tenemos lo que necesitas.
“Compra ahora en [enlace].”
14. Interacciones con los clientes
Si alguien abre regularmente tus emails de marketing y hace clic en el enlace correspondiente solo para abandonar su recorrido de compra a mitad de camino, tiene puntos críticos diferentes a los de los suscriptores que nunca llegan a abrir tus emails.
Por ejemplo, es posible que a un cliente de este tipo le gusten tus productos pero no los haya comprado debido a los altos precios, los costosos gastos de envío o la falta de existencias.
Pero si puedes utilizar tu plataforma de marketing automation para segmentar a estos usuarios por sus respectivas interacciones, quizá puedas animarles a completar su compra ofreciéndoles un descuento, envío gratuito o un producto alternativo.
15. Historial de compras
Aunque los datos personales, como la edad, el sexo y la ocupación, ayudan a dar forma a tus actividades de marketing, también necesitas segmentos de clientes que reflejen lo que la gente compra realmente para afinar tu estrategia.
Por ejemplo, piensa en los padres primerizos. Sería difícil segmentarlos, a menos que tengas un sitio web de ecommerce especializado en productos para recién nacidos. Pero si rastreas el comportamiento de compra de los clientes, puedes etiquetar como padres primerizos a los que compran artículos para el bebé, artículos para la guardería y productos de alimentación.
Del mismo modo, puedes basarte en el historial de compras para identificar otros grupos únicos y sugerir bestsellers relevantes para conseguir que conviertan. Por ejemplo, aquí tienes a Amazon recomendando productos populares en las categorías de belleza y PC basándose en compras anteriores.
16. Valor medio de los pedidos
Cuánto dinero gasta un cliente en un pedido promedio es una medida fantástica de lo valioso que es para tu negocio. Puedes utilizar esta información para segmentar a tus compradores y hacer marketing puntual.
Por ejemplo, puedes identificar a los clientes con el VMP más alto y esforzarte por retenerlos con ofertas y promociones exclusivas para aumentar su valor de tiempo de vida. Además, puedes animar al segmento de bajo VMP a aumentar su gasto ofreciéndoles envío gratuito a partir de un determinado importe de pedido.
17. Tipo de dispositivo
El hecho de que tus clientes interactúen con tu tienda en el móvil o en el escritorio es importante, ya que los teléfonos móviles tienen un espacio limitado para interactuar. Dicho esto, si la mayoría de tus clientes son usuarios de móviles, debes hacer que tus anuncios en pantalla sean adecuados y concisos.
Esto también se extiende a otras formas de marketing. Si la mayoría de los compradores abren los emails en el móvil, debes esforzarte más en optimizar tus emails para móviles o plantearte invertir en una estrategia de marketing con SMS.
Además, puedes segmentar a los usuarios que hayan realizado una compra en dispositivos móviles y enviarles mensajes personalizados para que descarguen tu aplicación de ecommerce y obtengan un descuento en su próximo pedido.
Por ejemplo, echa un vistazo a este increíble email de Postmates animando a los clientes a descargar su app:
18. Comportamiento de navegación
Al igual que el comportamiento de compra, el comportamiento de navegación es una importante estrategia de segmentación de clientes, ya que te ayuda a recomendar productos relevantes a los clientes en tiempo real.
Por ejemplo, digamos que un cliente ve con frecuencia pantalones chinos en colores básicos. En ese caso, puedes promocionar los pantalones chinos a través de anuncios gráficos con mensajes adecuados para incitarlos a comprar.
O si un cliente concreto visita con frecuencia la página de un producto agotado, puedes segmentarlo para enviarle un mensaje de actualización cuando el artículo se reponga o recomendarle alternativas elegidas por otros clientes.
Una vez más, Amazon hace un trabajo estupendo ofreciendo a los clientes una fila de artículos inspirados en su historial de navegación en su página de inicio.
19. Cumpleaños
También puedes recopilar las fechas de nacimiento de tus clientes y crear un segmento de clientes dinámico para enviar felicitaciones de cumpleaños con regalos especiales, descuentos exclusivos u ofertas sorprendentes.
De hecho, es una forma estupenda de fomentar la fidelidad a la marca entre tus clientes objetivo.
Por ejemplo, echa un vistazo a este mensaje de cumpleaños de e.l.f. Cosmetics, que hace un uso excelente de los datos del cliente para incluir el nombre de pila del destinatario:
20. Inactividad
Con tanta competencia en el ecosistema del ecommerce, todos los días pierdes clientes a manos de tus competidores. En algunos casos, puede deberse a que hayan olvidado el nombre de tu tienda, lo que es probable dada la inmensa cantidad de información de fondo que los compradores modernos consumen cada día.
Pero, si segmentas a tus compradores inactivos, puedes intentar volver a captar a estos clientes enviándoles emails atractivos.
Por ejemplo, mira este atrevido mensaje de Urban Outfitters. Este emails no solo es interesante, sino que también simula una ruptura de los mejores amigos, lo que puede animar a los clientes a volver.
21. Cultura
Navidad, Black Friday, el Día de la Independencia de EE.UU., Holi y Eid también pueden ser grandes oportunidades para aumentar los ingresos. Dicho esto, no todos los clientes estarían dispuestos a recibir una promoción centrada en productos relacionados con el Eid.
Por lo tanto, considera la posibilidad de agrupar a tus clientes en función de sus preferencias culturales para recomendarles productos relevantes y enviarles mensajes personalizados en relación a sus eventos especiales.
Por ejemplo, si algunos de tus clientes potenciales celebran Holi, puedes enviar el siguiente SMS solo a esos compradores:
“¡Feliz Holi, [Nombre del cliente]!
“¡Que tu vida sea tan colorida y vibrante como este hermoso festival de Holi!
“¡Celebra con estilo con nuestra última colección Holi! Disfruta de un 30% de descuento con el código HOLIJOY al pagar. Compra ahora en [enlace].”
22. Acontecimientos importantes
Por último, puedes utilizar la segmentación para mejorar la relación con tus clientes más fieles.
Por ejemplo, además de fijarte en su historial de compras y comportamiento de navegación, puedes realizar un seguimiento de su recorrido general como cliente para destacar y celebrar sus hitos.
Algunos ejemplos de celebración de hitos son:
Finalizar 10 compras: Envía un email personalizado a los compradores para darles las gracias y ofrecerles un descuento del 15% en su próximo pedido.
Aniversario de 1 año: Celebra el aniversario de la primera compra de un cliente y ofrécele gastos de envío gratuitos durante un tiempo limitado.
Referir a 5 amigos:
Da las gracias a los compradores que recomienden a sus amigos tu sitio web de ecommerce e incluye una tarjeta regalo que puedan utilizar en tu tienda.
Aprovechar la segmentación para personalizar la experiencia del cliente
Al incorporar segmentos de clientes en profundidad a tu marketing, puedes transformar tus campañas para conectar con los compradores a nivel individual, ofreciéndoles las experiencias que buscan.
Dicho esto, aunque la segmentación proporciona una plataforma para tus estrategias de marketing, necesitarás una herramienta de marketing sólida que pueda hacer uso de estos grupos particularmente específicos y te ayude a conectar con cada cliente.
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