¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se produce cuando los nuevos clientes deciden que les gusta tu marca y siguen comprándote. Hay muchas razones por las que estos compradores fieles podrían quedarse, como los incentivos que ofreces, precios competitivos, una gran atención al cliente, o simplemente que tus productos satisfacen mejor sus necesidades.

Centrarte en hacer felices a tus clientes actuales también es una gran estrategia a largo plazo.

Según el informe de tendencias 2023 de Zendesk Customer Experience , el 73% de los compradores te dejarán por un competidor después de al menos dos malas experiencias. Para más de la mitad, basta una mala experiencia. Y cuando deciden irse, tienes churn.

La rotación de clientes es el número de clientes que te abandonan en un periodo determinado. Por ejemplo, si empiezas el año con 250 clientes y sigues teniendo 220 al final del periodo, tendrías una tasa de rotación del 12%. Esto te dejaría con una tasa de retención de clientes del 88%.

¿Qué es una buena tasa de retención de clientes?

Los índices de retención suelen variar según el sector. CustomerGuage encontró en tasas de retención que varían desde un máximo del 89% para las empresas de energía o servicios públicos, donde los clientes suelen tener pocas opciones en cuanto a sus proveedores, hasta un mínimo del 44% para los comerciantes mayoristas. Lo mejor es comparar tu tarifa con la de otros de tu sector.

¿Por qué son tan importantes las estrategias de retención de clientes?

Una estrategia clara de retención de clientes puede ayudarte a aumentar los ingresos totales, mejorar la staisfacción del cliente e impulsar también el Customer Lifetime Value.

Muchas de las estrategias en las que sin duda querrás centrarte están relacionadas con la prestación de un excelente servicio al cliente. Según un estudio de Salesforce, el 88% de los clientes que reciben un buen servicio tienen más probabilidades de volver a comprar en esa empresa.

Además de abordar las quejas de los clientes, muchas de las técnicas utilizadas para reducir el churn implican mejorar la experiencia del cliente (CX). Esto incluye comunicarse con más frecuencia, añadir canales de asistencia y crear una experiencia personalizada.

Por ejemplo, puedes utilizar la segmentación avanzada para enviar mensajes personalizados que hagan que tus suscriptores vuelvan a tu tienda online. Después de todo, el 56% de los consumidores dice que se convertirán en clientes habituales después de una experiencia personalizada.

No olvides recabar más opiniones de los compradores para saber qué expectativas de los clientes de estás cumpliendo y en cuáles podrías seguir trabajando. Además, tus estrategias de retención deben beneficiar tanto a los clientes nuevos como a los que repiten, creando una situación en la que todos ganan para tu negocio.

Por último, hay que tener en cuenta ese CLV. Aunque se trata básicamente de la cantidad de dinero que puedes esperar que un cliente gaste en tu negocio desde la primera vez que hace una compra hasta la última, es algo más complicado que eso.

Una encuesta Deloitte/CMO Council Survey descubrió que los profesionales del marketing suelen tener en cuenta varios componentes a la hora de calcular su CLV, incluidos los ingresos, el número de transacciones y el número de sesiones por usuario.

Errores que repercuten negativamente en la retención de clientes

He aquí algunos problemas comunes con los que se encuentran las marcas de comercio electrónico cuando intentan mejorar su tasa de retención de clientes.

Not recoger las opiniones de los clientes

Es normal tener cierto nivel de churn en cualquier empresa. Pero si estás perdiendo más clientes que antes -o simplemente quieres aumentar la retención-, primero tienes que averiguar la razón por qué se van.

Puedes hacerlo rápidamente pidiendo una Puntuación del promotor neto (NPS) a los clientes. Este tipo de encuesta plantea preguntas como la probabilidad de que recomienden tu marca a otras personas en una escala del 1 al 10.

También puedes recoger las opiniones de los clientes pidiendo opiniones. Averigua qué opinan los compradores sobre los nuevos productos, e intenta obtener una mezcla de opiniones de clientes nuevos y existentes. Una forma fácil de hacerlo es configurar activadores de correo electrónico para que envíe automáticamente un mensaje después de una compra.

No ofrecer un programa de fidelización de clientes

No es ningún secreto que a los consumidores les encantan los programas de fidelización de clientes de. Un ejemplo famoso es el de Starbucks, que premia a los usuarios por cada dólar gastado.

Según una llamada con el entonces Consejero Delegado Howard Schultz, en octubre de 2022 había 28,7 millones de miembros activos de Starbucks Rewards, un 16% más que el año anterior.

Estos clientes se unieron porque vieron el valor del programa, ganando estrellas que luego podían canjear por bebidas o comida gratis. Starbucks incentivó aún más el programa ofreciendo el doble de recompensas cuando los clientes realizaban compras con una tarjeta regalo de Starbucks.

Los clientes fieles suelen gastar más y visitarnos con más frecuencia. De hecho, el 65% de los consumidores afirmaron ajustar la cantidad que gastan para maximizar los beneficios que reciben de estos programas, lo que demuestra que fomentar las relaciones con los clientes es tan importante para el éxito a largo plazo de tu marca.

No utilizar la segmentación

El Email Marketing y el SMS Marketing son herramientas potentes y rentables para llegar a tu base de clientes.

Pero si sólo envías unos pocos mensajes estándar de la plantilla una o dos veces al mes, te estás perdiendo la forma más eficaz de utilizar estos canales: segmentando tus contactos en grupos específicos para enviar mensajes altamente personalizados.

Cuando segmentas tus listas de contactos, puedes dirigirte al mejor cliente para cualquier campaña, como Etsy.

La plataforma de comercio electrónico vintage y artesanal sabe que sus compradores buscan artículos únicos, así que se asegura de personalizar sus correos electrónicos de marketing para que estén a la altura.

La empresa envía una mezcla de correos electrónicos generalizados que ofrecen sugerencias de regalos para las fiestas populares y mensajes más segmentados que van dirigidos a aficionados a la joyería, fanáticos de las manualidades o personas que han estado mirando mucho arte mural.

Luego, endulza el trato con los códigos promocionales de para obtener descuentos como el envío gratuito.

También puedes segmentar a tus clientes en función de sus compras anteriores. Además, si vendes un producto que tiende a repetirse , como café o caramelos, puedes dirigirte a clientes que probablemente necesiten abastecerse pronto. Así que, si han pasado 3 semanas desde que se envió su suministro de café para 1 mes, envíales un recordatorio para que pidan más.

O no utilizar correctamente la segmentación

Tal vez ya hayas segmentado tus listas de contactos. Sin embargo, es posible que no estés utilizando esta táctica al máximo.

Piensa en todas las formas que hay de segmentar clientes y en cuál de ellas podría encajar en tu empresa. Aunque segmentar por género funciona para muchas marcas de ropa, no tiene sentido para la mayoría de las empresas de software.

En lugar de eso, asegúrate de que las formas en que segmentas a tu audiencia funcionan para tu marca, como hace Hilton Hotels & Resorts.

Hilton segmenta a sus huéspedes de varias maneras. Aunque enviará ofertas de distintos hoteles en función de si el cliente prefiere alojarse en un Hampton o en un Waldorf Astoria, también ofrece ofertas en función de la ubicación geográfica.

Al segmentar a los usuarios en función de su lugar de residencia, Hilton puede intentar aumentar el compromiso de los clientes de con ofertas para escapadas de fin de semana u otras estancias cortas, todo ello para animarles a acudir a la marca con más frecuencia.

Not utilizar Marketing Automation

Enviar mensajes muy específicos a pequeños segmentos de de tu lista de contactos puede ser mucho trabajo si te olvidas de añadir a la mezcla la automatización.

Sin embargo, no es necesario que escribas cada uno de los mensajes que envíes. En lugar de eso, crea unas cuantas docenas de plantillas para los problemas y eventos más comunes y luego automatízalas basándote en los datos de tus clientes.

Puedes enviar mensajes basados en datos históricos (tal vez tus clientes tienden a hacer más pedidos los jueves por la tarde) o en otra métrica de tu elección. Es fácil hacerlo con Perfect Timing activado, para que tus correos electrónicos se envíen en el momento en que es más probable que un posible cliente convierta.

Automatización tampoco tiene por qué limitarse a correos electrónicos y mensajes SMS. Puedes utilizar los chatbots de para resolver cuestiones sencillas y los tickets para ayudar a redirigir las preocupaciones de los clientes.

Incluso puedes automatizar las recomendaciones de productos para fomentar las ventas adicionales o cruzadas con una herramienta basada en datos que aprende las preferencias de tus clientes e incluso determina sus necesidades potenciales basándose en compras anteriores.

No utilizar correctamente la personalización

Casi el 80% de los consumidores dijeron que les gustaría recibir recomendaciones personalizadas de productos inspiradas en su historial de compras. Pero puede ser fácil pasarse con la personalización y olvidar por qué los usuarios compran en primer lugar.

Este es un mensaje de Amazon de ejemplo:

Los usuarios podrían estar comprando un regalo, especialmente en la época navideña. Esto no significa que quieran que se les muestren varios productos como el que ya compraron durante semanas.

Lo mismo ocurre con las frases genéricas en tus correos electrónicos promocionales, como "Oye, hemos encontrado algo que podría gustarte". Esto no muestra el nivel de personalización que buscan los clientes, y tampoco conduce a mayores conversiones. De hecho, los cuerpos de correo electrónico personalizados tienen un CTR más alto (2,7%) que los mensajes genéricos (2,1%).

Olvidarse de los usuarios inactivos y de los que abandonan el carrito

Los usuarios inactivos no han realizado ninguna compra recientemente y podrían estar pensando en abandonar tu marca. Los que abandonan el carro, por su parte, han seleccionado lo que quieren comprar, pero no han dado el paso.

Ambos grupos son grandes objetivos para tus esfuerzos de marketing.

Por ejemplo, puedes automatizar tus actividades de captación para llegar a los clientes que no han realizado la compra en un determinado periodo de tiempo después de añadir un artículo a su cesta. A continuación, puedes enviar un correo electrónico de seguimiento a unos días después, ofreciendo un código promocional a quienes aún no hayan completado su compra.

Para atraer de nuevo a los usuarios inactivos, puedes enviar campañas especiales dirigidas específicamente a ellos, quizás con una oferta específica, como este mensaje de Dairy Queen:

Si pasan varias semanas sin que un usuario realice una compra, la popular cadena de comida rápida enviará un correo electrónico. Recuerda al cliente cuántos puntos de recompensa ha acumulado hasta el momento y le informa de las opciones de menú actuales que podrían interesarle.

Si no te diriges así a los clientes perdidos, puede que se olviden de tu marca.

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No ajustar las comunicaciones a las etapas del recorrido del comprador_

Tienes que asegurarte de que tu alcance es personalizado para cada etapa del viaje del cliente.

Los clientes potenciales que acaban de conocer tu marca probablemente necesiten más explicaciones sobre tus productos o servicios que los que llevan años siendo clientes fieles de. Del mismo modo, los usuarios a largo plazo estarán más interesados en herramientas como el autoservicio que en las guías de incorporación.

Gap sabe que los clientes que entregan sus direcciones de correo electrónico probablemente ya han realizado alguna compra con la marca en algún momento. Saben qué esperar cuando compran en términos de estilos y selección. Pero a veces necesitan un empujoncito extra.

Al enviar un descuento especial sólo a los suscriptores de correo electrónico, Gap está recompensando su lealtad a la marca y reconociendo el papel que estos clientes recurrentes desempeñan en el éxito de la empresa.

Para ponerlo en práctica, empieza por enviar a correos electrónicos que den la bienvenida a tu marca a los nuevos clientes. Incluso puedes incluir una oferta exclusiva o detalles sobre tu programa de fidelización para animarles a volver a tu tienda online.

Por supuesto, tienes más oportunidades de personalizar más adelante en el recorrido del comprador. Utiliza la información que has aprendido para satisfacer mejor las necesidades de los clientes de creando listas segmentadas para compradores fieles y enviando comunicaciones específicas que tengan en cuenta cuáles de tus productos utilizan.

Haz que tu ecommerce crezca potenciando la retención de clientes

Aunque es fácil cometer algunos errores al intentar hacer crecer tu cuenta de resultados, es importante abordarlos pronto.

Incorporar estas eficaces estrategias de retención de clientes puede ayudarte a aumentar tu CLV y atraer a nuevos compradores que oigan hablar de tu marca. Tus clientes satisfechos estarán más comprometidos -y es más probable que te recomienden a otros-, así que trabajar en la retención de tus clientes también es estupendo para tu crecimiento a largo plazo.

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